「カスタマーサクセスに未経験からでも挑戦は可能ですか？」
という質問を受けることがあります。
株式会社Carions代表取締役。リクルートスタッフィング出身の国家資格キャリアコンサルタント。毎年300名以上の転職・上京支援をしています。”友達を紹介したくなるキャリアコンサルタント”をテーマに、闇雲な求人紹介ではなく、ヒアリングを重視したキャリアコンサルティングが得意です。
こんにちは、上京を支援するリモート転職を運営する株式会社Carions代表の山下です。
近年、カスタマーサクセスの人気が非常に高まっており、未経験から転職する方が増えています。
そこで、今回は「カスタマーサクセスが注目されている背景」と「カスタマーサクセスに未経験から挑戦する際のポイント」について、まとめてみました。
カスタマーサクセスに興味のある方は、最後まで読んでいただければと思います。
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Contents
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、自社のサービスや製品を利用する顧客が、サービスを通じて事業を成長したり、目標達成することをサポートすることだと言えます。
カスタマーサクセスについての詳細は、こちらの記事で詳しく解説しているので、ここでは簡単に説明します。
カスタマーサクセスが注目される背景
カスタマーサクセスが注目される理由は、安価なクラウド型・サブスクリプション型サービスの普及により、多くの企業のビジネスモデルが変化しているためです。
近年では、SaaS企業のサービスに代表されるように、サービスの利用に応じて月額などの体系で費用を支払うことが多くなっています。
具体例を挙げると、私たちが日常生活で利用するNetflixやAmazon Prime、Spotifyなどの定額制サービス、また法人向けのサービスで言えば、顧客管理ツール(Salesforce)などが代表的なものとして挙げられます。
なぜ、サブスクリプション型のサービスの普及からカスタマーサクセスが注目されるようになってきたかと言うと、サブスクリプション型のビジネスではユーザーがどれだけ継続的にサービスを利用してくれるかが極めて重要だからです。
こうしたサービスにおいては、売ることが最初のスタートとなり、サービスの利用を通じてユーザーに満足・成功してもらうことが重要になっています。こうした背景から、カスタマーサクセスという概念が注目されるようになりました。
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カスタマーサクセスに未経験から転職は可能？
結論から申し上げると、カスタマーサクセスに未経験から転職することは可能です。
なぜなら、多くの方がカスタマーサクセス未経験から中途で入社することに成功しているからです。
カスタマーサクセスは、近年注目を高めてきた比較的新しいポジションの職種であるため、中途入社の大半がカスタマーサクセス未経験者となっております。
また、カスタマーサクセス経験者は転職市場に多くいないため、採用条件の必須要件にカスタマーサクセスの経験を入れていることは少ないです。
「カスタマーサクセス」の注目度は転職市場にも現れており、dodaに掲載されているカスタマーサクセスの求人は東京都だけで214件ありました。（2020年8月）
カスタマーサクセスに未経験から転職するポイント
カスタマーサクセスの特徴についてご紹介しましたが
”カスタマーサクセスに転職する上でのポイント”について解説します。
２、目標達成意欲
３、バックグラウンド
それぞれ、説明していきます。
コミュニケーション能力
まず、1つ目は「コミュニケーション能力」です。
カスタマーサクセスとして働く上で、求められるスキルも多岐にわたっていますが、まず第一に顧客との良好な関係を築くことが大切です。
どんなにサービス内容が優れていても、カスタマーサクセス自信が十分な信頼を得られなければ、契約を締結したり、継続することは難しくなります。つまり、カスタマーサクセスの対応一つひとつが非常に大切となるのです。
カスタマーサクセスは日頃から顧客とコミュニケーションをとり、信頼を得ていかなくてはならないことからも、カスタマーサクセスは営業の要素を持つ仕事だとも言えます。
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目標達成意欲
2つ目は「目標達成意欲」です。
カスタマーサクセスの評価は、①担当顧客の継続率②オプションなどのアップセル額が一般的です。
つまり、カスタマーサクセスにおいては、上述の目標を達成するために日頃から顧客へ能動的なアプローチを行うことが求められます。
カスタマーサクセスが得るべき成果は、「解約率」を引き下げることや顧客が契約開始から終了までの間にどのくらいの額を使うかを表す「LTV」の向上が主なものとなります。
また、アップセルやクロスセルなどで「売り上げアップ」を狙います。
このように、カスタマーサクセスは顧客を事業の成功へと導きつつ、目標達成に向けた意欲的な取り組みが求められます。顧客の満足度が高ければ契約の継続や売り上げアップにつながりますので、カスタマーサクセスは非常にやりがいのある仕事だといえます。
キャリアバックグラウンド
3つ目は「バックグラウンド」です。
- ・BtoBの法人営業経験
- ・顧客となる業界にいた or 同業界向けに仕事をしていた
- ・システムやツールの導入支援の経験
などのバックグラウンドを持つ人が採用されやすい傾向にあります。
１番多いのは、BtoBの法人営業の経験者です。
カスタマーサクセスは、顧客の目的を達成する支援をしますが、その過程で新規でオプションを導入してもらうなど営業的な動きも求められます。
実際に顧客となる業界で働いていた方や、例えば人事向けのSaaSを扱っている会社では、人事向けに営業を経験していた方などを採用したいと言うニーズがあります。
また、実際に転職先のシステムやツールを利用した経験のある方や、バックオフィス側でシステムやツールの導入支援をした方なども評価されやすいです。
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カスタマーサクセスへの転職は事前の準備が大切
今回は、「未経験からカスタマーサクセスに挑戦する上でのポイント」について紹介しました。
リモート転職では、カスタマーサクセスに挑戦したい方や、カスタマーサクセスでキャリアアップしたい方の支援を行なっております。
選考を受ける上で、必読の書籍やポイントなどもお伝えしますので、気軽にご相談ください。
