山下 達也 (国家資格キャリアコンサルタント)

株式会社Carions代表取締役。リクルートスタッフィング出身の国家資格キャリアコンサルタント。毎年300名以上の転職・上京支援をしています。”友達を紹介したくなるキャリアコンサルタント”をテーマに、闇雲な求人紹介ではなく、ヒアリングを重視したキャリアコンサルティングが得意です。

こんにちは、リモート転職を運営する株式会社Carions代表の山下です。

「カスタマーサクセス」は、非常に注目度が高まっている職種で、今後も需要が増えることが見込まれている職種です。

実際に、私も転職を支援する中で営業からカスタマーサクセスへのキャリアチェンジをサポートしたり、カスタマーサクセス経験者の転職支援も直近で行いました。

また、企業の採用担当者からカスタマーサクセスの求人依頼をいただくことが増えました。

そこで、今回は「なぜ、カスタマーサクセス(CS)が注目を浴びているのか」そして、「カスタマーサクセスに求められるスキルとは何か」、についてご紹介します。

カスタマーサクセスに興味のある方は、最後まで読んでみてください。

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カスタマーサクセス（CS）とは？

カスタマーサクセスは「顧客を成功に導くことでLTV（顧客生涯価値）の最大化を目的とする組織や一連の活動」と説明されます。

少しわかりにくいのですが、自社のサービスや製品を利用する顧客が、サービスを通じて事業を成長したり、目標達成することをサポートするポジションだと言えます。

例えば、企業が新規でサービスを導入してみたものの、成果が得られなかった場合、サービスは解約されてしまう可能性が高いです。

そのため、サービスを導入した顧客に寄り添って、継続的に関わることでサービスの価値の最大化をする役割がカスタマーサクセスです。

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「カスタマーサポート」との違いは？

「カスタマーサポート」という言葉の方が聞き慣れていますが、カスタマーサポートとカスタマーサクセスは明確に異なります。

カスタマーサポートは、顧客側の問題やトラブルを迅速に解決することがメインで受動的な役割なのに対し、カスタマーサクセスは、能動的に顧客の事業成長に関わっていくことが特徴となります。

カスタマーサクセスにおいては、サービスを利用する顧客の課題を理解し、課題解決の提案をしていくことが求められます。

そのため、導入する上でのネックを捉えたり、使い方がわからないので使わなくなるといった事態を未然に防ぐために、能動的に顧客に寄り添う姿勢が大事になるのです。

カスタマーサクセスは、購入・導入の促進から継続利用の獲得にまで関わっており、ただ顧客からの悩み事を解決するのではなく、顧客の売上への貢献性が高いこともカスタマーサポートとの大きな違いとなります。

カスタマーサクセスが注目されている理由とは？

今、カスタマーサクセスが注目を集めている理由は、なぜなのでしょうか。

その答えは、近年の企業のビジネスモデルのトレンドにあります。

サブスクリプションモデル（サブスク型）のビジネスの増加

近年、サブスクリプション(略称サブスク)のサービスがトレンドとなっています。

サブスクリプションとは、直訳すると「定期購入」であり、顧客が定額を支払いそれに応じて一定期間サービスや商品を利用することができるサービスです。

サブスク型のビジネスでは、顧客に継続して商品やサービスを利用してもらうことが会社としての収益に繋がります。

サービスを提供する企業は、顧客に商品やサービスを売って終わりの関係ではなく、顧客が定額の料金を払ってでもサービスを利用したいと感じるよう、継続的に関わっていく必要性が生まれます。

そのため、購入・導入後に顧客に寄り添うカスタマーサクセスのポジションが非常に重要となっています。

カスタマーサクセスと同様に注目が高まっているポジションとして、インサイドセールスとフィールドセールスがあります。

この2職種については、下記の記事でそれぞれ説明をしています。

カスタマーサクセスのニーズがある業界とは？

カスタマーサクセスは、どのような業界でニーズが高いのでしょうか？

上述した通り、サブスク型のビジネスにおいてカスタマーサクセスは重要なポジションと言われています。

そこで、カスタマーサクセスのニーズがもっとも高い業界がSaaS業界です。

そもそも、SaaS(サース)とはSoftware as a Serviceの略であり、サーバー（提供者）側で稼働しているソフトウェアをネットワーク経由で利用者がサービスとして利用している状況のことです。

少し難しい表現になったので、簡単にいうとクラウド(インターネット)上で利用できるサービスのことで、BtoBのSaaSの代表例と言えば、Salesforce(セールスフォース)やChatWorkが挙げられます。

また、BtoCのSaaSのサービスだと、NetflixやAmazonPrimeなどがその一例です。

SaaSのサービスを展開する企業では、カスタマーサクセスの人材が不可欠であるため、人材ニーズも高いです。

そこで、カスタマーサクセスに力を入れている企業の一例をご紹介します。

セールスフォース・ドットコム

セールスフォース・ドットコムは、アメリカ発の企業で企業と顧客を結ぶ「SalesForce」のサービスを運営しています。

利用したことがある方も多いと思いますが、SalesForceは、CRM（顧客関係管理）プラットフォーム最大手のサービスを運営する会社で、2000年初頭からカスタマーサクセスの概念を提唱してきた企業であり、カスタマーサクセスの生みの親とも言えます。

会社の強みであるデータ分析を活用して、顧客の成功こそ自社の成功と謳うほど徹底的に顧客の成功に向き合う姿勢が魅力的な会社です。

SmartHR

SmartHRは、クラウドで労務管理ができるソフト「SmartHR」を運営する企業で、非常に注目を浴びている国内の企業です。

年末調整などの煩雑で紙ベースが主流だった労務手続きや情報管理を楽に行うことができるサービスで、20,000社以上が顧客として利用しているだけでなく、サービス継続率は驚異の99.5%を誇っています。

2019年7月には、61.5億円の資金調達を実施したこともあり、積極的な人材採用を行なっています。

カスタマーサクセスの経験者や、カスタマーサクセスへのキャリアチェンジを目指す方は挑戦できる可能性のある会社です。

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freee

freeeは主に中小企業や法人・個人事業主に向け会計・人事労務を効率化するためのSaaS型クラウドサービスを開発、運営しています。

中でもクラウド会計ソフトはfreeeが最初にはじめた事業であり、クラウド型の会計ソフトの中ではシェアはナンバーワンとなっています。

確定申告、日々の会計から労務管理まで効率化することができ、満足度96%の充実したサポートが強みです。

最近(2019年12月17日）では東証マザーズ市場に上場したことでも話題となりました。

カスタマーサクセスの職務内容とは？

実際に、カスタマーサクセスはどのような職務内容を行うのでしょうか。

各社の求人からいくつか内容をピックアップしてご紹介します。

• 顧客への導入コンサルティング
• サービスの離脱傾向やリピート傾向の洗い出し
• 利用率が低いユーザーに対する利用促進の支援
• ユーザーに機能を活用してもらうための施策検討・実行
• 現在のサービスやオペレーションの見直し
• ユーザーニーズからのサービス改善立案

など、商品サービスの分析・調査、導入支援、教育、コンサル、利用の促進、マネジメントが業務の中心となります。

業務範囲が多岐にわたっている印象を受けますが、商品やサービスを導入する支援の段階から実際に利用した後のフォローや、サービスの改善など、「商品やサービスを用いての顧客の事業成長や目標達成のサポートをカスタマーサクセスが担っている」と考えるとイメージがつきやすいかと思います。

カスタマーサクセスで求められるスキル・採用要件とは？

それでは、カスタマーサクセスへの転職の際に重要となるスキルや採用要件はどのようなものがあるのでしょうか。

同様に求人表の中から必須項目にあたる部分をピックアップしたものをご紹介します。

• 〇〇年以上の営業経験
• IT業界での営業経験を持っている方
• 人事コンサルまたは人事評価制度運用の経験
• 基本的なPCスキル
• 仮設検証、PDCAを回すスキル
• 経理、会計の基礎的な知識
• 外部のとのコミュニケーションにおける実績
• 自らの企画を企画書として論理的に説明できる
• インターネットや新しいテクノロジーが大好きであること
• ミッション、バリュー、カルチャーへの共感

カスタマーサクセス未経験からの挑戦であれば、営業経験は必須であることが多いです。

BtoBでの顧客折衝能力が問われるため、BtoBでの折衝経験が未経験だと少し厳しいイメージです。

ただし、転職先のサービスをユーザーとして利用している場合やそのサービスの業界や顧客となる業界に対する深い知識を持っている場合は、未経験からでも採用可能性があります。

また、SaaSは基本的に「〇〇×テクノロジー」の領域になるので、IT業界への一定の知見や親和性があれば有利になることが多いです。

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カスタマーサクセスによって身に付くスキルは？

カスタマーサクセスを経験することで身に付くスキルとして、

• データ分析とそれに基づいた企画提案力
• プロダクトを用いた課題解決力
• プロダクトマネジメント力
• 技術への理解
• BtoBにおける折衝力

などが挙げられます。

カスタマーサクセスをおすすめする理由でもありますが、ただ決められた商品を決められた方法で売るのではなく、顧客によってサービスを利用する上での課題は変化するため、より高度な課題解決能力が求められます。

導入・利用する上でのボトルネックを数字で分析したり、課題を特定する力が求められますし、課題の解決策を顧客に伝えて動かしていく能力も求められます。

その中で、IT技術やSaaSに関する知見を身につけられることは非常に価値が高いです。

カスタマーサクセスのポジションは比較的新しいこともあり、市場に人材が豊富にいるとは言えません。

そのため、カスタマーサクセスの経験者が重宝されるという事実は実際にあり、私が過去に転職を支援した方も未経験からカスタマーサクセスに挑戦し、3年ほど経験を積んだのですが、その後の転職では企業から引き合いが非常に多く驚きました。

カスタマーサクセスの評判は？

Twitterでのカスタマーサクセスの評判を集めてみました。

カスタマーサクセスは、中途採用市場でも最近のトレンドで、ここ数年でSaaS系企業を中心に急激に求人が増加しています。
その場合は営業職とは別のポジションでの募集ですが、顧客を濃やかにフォローして売り上げにつなげる点で営業経験者を採用ターゲットに置く企業も多いです。 https://t.co/9AxVfSXQ9X

— uroku@転職支援ブロガー (@pEVVMO9ZUa7OhWF) February 15, 2020

昔分析したことがあるのですが、
カスタマーサクセスめちゃくちゃ面白い
・利用データの分析を含む徹底的な顧客理解
・顧客のCクラスを味方に付けるアカウント戦略
・開発、営業など社内他部署を巻き込むプロマネ力

など高度なビジネススキルが求められ、今後間違いなく花形キャリアになっていくはず

— ユン@外コン←ベンチャー (@yun_cons) February 15, 2020

このように 、ただの御用聞きではなく顧客に深く入り込んで課題を解決したり、社内外を巻き込みながらより良いサービスにするための改善を繰り返すなど、魅力的な要素がSNSでも話題になっていました。

まとめ

2019年にfreee社やChatwork社、Sansan社などのSaaS企業が相次いで上場したこともあり、サブスクのモデルは今後もトレンドとなり、広がっていくことが予想されます。

そのため、今後も顧客の成功に継続的に寄り添うカスタマーサクセスのポジションの価値は、ますます上がっていくと思います。

非常に将来性があって、チャレンジングなポジションだと思いますので、これから挑戦したいという方は、ぜひ参考にしてみてください。

ちなみに、弊社でもSmartHRをはじめ、カスタマーサクセスのポジションでの転職を支援しております。カスタマーサクセスのポジションの選考で重要なポイントなどをお伝えしますので、気軽にお申し込みください。