「カスタマーサクセスの求人ではどのような能力が求められますか？」
という質問をよく受けることがあります。
株式会社Carions代表取締役。リクルートスタッフィング出身の国家資格キャリアコンサルタント。毎年300名以上の転職・上京支援をしています。”友達を紹介したくなるキャリアコンサルタント”をテーマに、闇雲な求人紹介ではなく、ヒアリングを重視したキャリアコンサルティングが得意です。
こんにちは、上京を支援するリモート転職を運営する株式会社Carionsの山下です。
今回は、近年で注目が高まっているカスタマーサクセスの求人の特徴について、調べて見ました。
カスタマーサクセスを募集している会社の求人情報を分析・検討し、
「カスタマーサクセスの求人によくある必須要件や歓迎要件、身につくスキル」についてまとめているので、
カスタマーサクセスでの転職を検討している方は、最後まで読んでみてください。
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Contents
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、自社のサービスや製品を利用する顧客が、サービスを通じて事業を成長したり、目標達成することをサポートすることだと言えます。
「カスタマーサクセスとは？」という内容については、こちらの記事で詳しく解説しているので目を通してみてください。
カスタマーサクセスの求人の必須要件
それでは、カスタマーサクセスの求人によく記載されている必須要件について、いくつかの実例を元に説明します。
２、円滑なコミュニケーション能力
３、ｶｽﾀﾏｰｻｸｾｽ/ｶｽﾀﾏｰｻﾎﾟｰﾄの経験
それぞれ、説明していきます。
営業経験
まずは、「営業を経験していること」を必須要件で求められる場合です。
単に営業と言っても様々な業種業態がありますが、何かしらの営業経験があれば応募への間口は広くなると考えられます。
カスタマーサクセスでは、顧客だけではなく社内の開発チームも巻き込んで業務を行うことになります。
また、ただ顧客の業務をサポートするだけでなく、既存顧客から追加の受注(アップセル/クロスセル)をしてもらうという側面もあります。
そのため、様々な人と関係性を構築するスキルがあるだけでなく、顧客への営業を経験している方が、カスタマーサクセスの転職市場において、重宝されるケースが多く見られます。
転職市場においては、自分自身の営業スタイルや強みを理解した上で、カスタマーサクセスの仕事を理解することが、カスタマーサクセスへの近道といえます。
カスタマーサクセスと同様に注目が高まっているポジションとして、インサイドセールスがあります。インサイドセールスについて興味のある方は、下記の記事を参考にしてみてください。
円滑なコミュニケーション能力
次に、「社内外のステークホルダーとの円滑なコミュニケーション能力」を必須要件で求められる場合です。
カスタマーサクセスでは、以下のような業務フローにおいて、コミュニケーション能力が非常に重要となります。
- 現場の声を吸い上げることで顧客の課題を見つけ出すこと
- 顧客に合わせた戦略立案・提案を行うこと
- サクセスストーリーを最後までナビゲーションすること
- 一人では解決できない問題を周囲を巻き込んで対応すること
以上の４点をはじめ、カスタマーサクセスにおいて顧客との関係を築く力・そして自社他社問わず関係者を巻き込んでいくコミュニケーション能力を求められるケースが非常に多くなります。
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ｶｽﾀﾏｰｻｸｾｽ/ｶｽﾀﾏｰｻﾎﾟｰﾄの経験
3つ目は、「カスタマーサクセスやカスタマーサポートの経験」を問われる場合です。
ピンポイントでカスタマーサクセスの経験者を求めている場合は、「即戦力がほしいと考えている」と捉えていいかと思います。
また、この場合はただプレイヤーとして活躍してほしいというよりは、マニュアルを作成したり、カスタマーサクセスの組織を牽引してほしいと言った目的も含まれている場合が高いです。
一方で、カスタマーサポートが求められる場合もあります。カスタマーサクセスとカスタマーサポートは明確に違うのですが、顧客とオンラインで対話する側面など類似している部分も多く、カスタマーサポート経験者であれば、スムーズに立ち上がることが多いです。
カスタマーサクセスの求人では、未経験OKの場合も多いですので、未経験から挑戦したいと考えている方は下記の記事も参考に、カスタマーサクセスの理解を深めてもらえればと思います。
カスタマーサクセスの求人の歓迎要件
ここまで、カスタマーサクセスの求人の必須要件についてご紹介しました。
次に、「カスタマーサクセスの求人でよくある歓迎要件」について調べてみました。
２、ITツールの利用経験
３、ユーザーアンケートなど市場リサーチ、分析経験
それぞれ、簡単に説明していきます。
IT系商材の営業経験
1つ目は、「IT商材の営業経験」です。
SaaSのカスタマーサクセスは、当然業務の中で、IT系の商材を扱うことになります。
そのため、何かしらのIT商材の営業経験などがあれば立ち上がりも早くなる見込みが高いです。
また、営業でなくても、何かしらのIT系商材(SaaS/WEB系サービス)を扱っている会社でご経験されている方であれば歓迎されます。
ただ、同様の経験をもった方も数多くいると想定されるため、事前の対策なしでは太刀打ちできない可能性が高いことも事実です。
ITツールの利用経験
2つ目は、「ITツールの実務経験」です。
SaaS業界でのカスタマーサクセスの業務では、様々なITツールを利用します。
例えば、社内や顧客とのコミュニケーションはSlack/ChatWorkなどを利用し、顧客管理はSalesforceなどのCRMツールを利用することが多いです。
そのため、このようなツールの利用経験があり、使い慣れている人は歓迎される傾向にあります。
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ユーザーアンケートなど市場リサーチ、分析経験
3つ目は、「ユーザーアンケートなど市場リサーチ、分析経験」です。
カスタマーサクセスの実務の中で、顧客分析や市場動向、ひいてはユーザー理解は非常に重要です。
カスタマーサポートのように、ただ顧客からの要望に応対するのではなく、能動的に顧客に対して施策などの働きかけをする必要があるからです。
その際に、ただ思いつきで施策を提案するのではなく、データに基づいて会話できることが肝となります。
顧客の本質的な課題やニーズを掴んで、顧客の成功体験を導くためには、データを捉える力は強い武器となります。
カスタマーサクセスで身に付くスキル
最後に、「カスタマーサクセスで身に付くスキル」を紹介します。
- ユーザーの本質的ニーズを捉え、戦略的思考を持つ課題解決能力
- PDCAを回しながら、先手を打っていく対応力
- 事業の状況変化に迅速に対応出来る柔軟性
- 旬な情報をキャッチアップできる、トレンド把握能力
カスタマーサクセスの業務において最も重要なことは、「いかに顧客のサクセスストーリーをデザインし、辿り着くべきゴールを逆算すること」と考えられます。顧客の成功体験をサポートすることが、カスタマーサクセスだからです。
上述の通り、カスタマーサクセスでは幅広いスキルが身につきますが、それだけ大変な業務とも言えます。
ただ、業務によっては、大手企業のプロジェクトを担当できたり、年間売上１兆円以上の大型案件を担当できるチャンスもあるなど、大変な分やりがいも大きくなる傾向にあります。
まとめ
今回は、「カスタマーサクセスの求人によくある必須要件や歓迎条件、身に付くスキル」についてまとめました。
カスタマーサクセスでの転職を検討している方は、ぜひ参考にして見てください。
弊社でも、SaaS企業をはじめとしたカスタマーサクセスへの転職を支援しておりますので、ぜひ一度ご相談いただければと思います。
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